Переговоры
«Эффективные переговоры»
Задачи тренинга:
- Систематизировать имеющиеся знания и навыки участников в сфере переговоров.
- Дать новые методы при переговорах с внутренним и внешним клиентом.
- Развить уверенность и гибкость в коммуникации с клиентами на разных этапах взаимодействия.
Продолжительность:
2 дня.
Ключевые элементы тренинга:
- Подготовка к переговорам. Определение крайних условий и границ в переговорах. Планирование возможных уступок и контрпредложений.
- Стратегическая подготовка к визиту: SWOT — анализ, определение сильных и слабых сторон предложения.
- Тактическая подготовка к переговорам: определение своей позиции.
- Позиция сотрудничества
- Позиция мягкой конфронтации
- Позиция давления
- Создание климата конструктивного обсуждения
- Обмен информацией в ходе переговоров: что спрашивать, о чем говорить и о чем молчать
- Понимание и использование ключевых правил ведения торга по условиям
- Способы создания конструктивной атмосферы с партнером в начале переговоров.
- Типы позиций и их влияние на процесс переговоров.
- Как разговорить оппонента? Тактика выяснение позиции партнера.
- Методы выявления и согласования интересов сторон.
- Торг, возможности торга. Правила и рекомендации проведения торгов.
- Обсуждение условий и аргументация предложений:
- Способы усиления аргументации в процессе переговоров.
- Тактики и контртактики ведения переговоров:
- «Большой авторитет»
- «Салями»
- «Плохой-хороший»
- «Разницу пополам»
- «Самое лучшее предложение»
- «Вы так уже делали»
- «Deadline»
- Определение истинных возражений и ложных отговорок оппонентов.
- Оценка эффективности переговоров. Критерии ложных договоренностей.
- Приемы эффективного завершения переговоров и доведения до сделки на выгодных условиях.
Методы работы:
30% теория, 70% практика.
Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», интерактивные упражнения, дискуссии, работа в малых группах, индивидуальная работа, модерация, групповая работа, командные игры.
«Жесткие переговоры: работа с прессингом»
Прессинг — целенаправленное психологическое давление на оппонента, целью которого является эмоциональная дестабилизация второй стороны для достижения собственных целей.
Этот тренинг для Вас, если:
- Вы сталкиваетесь с прессингом и манипуляциями в бизнесе и обычной жизни
- По роду своей деятельности Вам приходиться вести «трудные» переговоры.
- Вы теряетесь, когда на Вас «наезжают» и манипулируют.
- Вы хотите побеждать в сложных переговорах и получать удовольствие от процесса
Задачи тренинга:
- Развить психологическую устойчивость и повысить уверенность в сложных переговорах.
- Научиться противостоять уловкам, давлению, манипулированию со стороны оппонента.
- Повысить результативность в переговорах путем развития стрессоустойчивости и эмоциональной компетентности
Ключевые элементы программы:
- Особенности переговоров в конкурентной среде: ограниченность во времени, жесткость, «выбивание» наилучших условий.
- Составляющие эмоционального интеллекта и их влияние на исход переговоров.
- Четыре фокуса внимания в переговорах: цель, процесс, собственное поведение, поведение партнера.
- Чего добивается оппонент? Причины психологического прессинга.
- Эмоциональная и рациональная составляющие в принятии решения о сотрудничестве и достижении договоренностей.
- Формирование образа успешного переговорщика. Три позиции в общении, их влияние на собеседника.
- Правило «пропущенного удара» и его влияние на исход переговоров.
- Позиции Жертва, Хищник, Нейтралитет. Невербальные проявления позиций, методы контроля невербального поведения.
- Техники психологической настройки в ходе жестких переговоров.
- «Чужой костюм»
- «Тигр в клетке»
- «Разотождествление»
- Взаимодействие переговорщиков, технологии контакта, экспресс — диагностика партнера.
- Виды прессинга: атака, тролинг, манипулятивное воздействие.
- Методы работы с прессингом:
- «Привлечение внешнего ресурса»
- «Давайте начистоту»
- «Выгоду напополам»
- « А оно вам надо?»
- Осознание собственных эмоций в ходе переговоров переговоров, методы достижения оптимального психологического состояния
Что происходит на тренинге
Переговорные поединки, дискуссии, усиливающие обмен мнениями и опытом .
Выполнение практических заданий и упражнений, способствующих формированию уверенности в переговорном процессе
Использование опыта участников, интерактивный разбор ситуаций (работа с «живыми» кейсами), ответы тренера на возникающие вопросы
Продажи
«Продажи в торговом зале»
Задачи тренинга:
- Дать участникам эффективную модель продаж в магазине и отработать навыки её применения.
- Заложить основы клиент-ориентированного подхода в обслуживании клиентов.
- Научить участников создавать у покупателей хорошее впечатление от посещения магазина и формировать лояльность покупателей.
Ключевые элементы программы:
- Стратегия успешной продажи в торговом зале.
- Модель продаж, процессный подход к продаже: ключевые этапы, их логическая и психологическая взаимозависимость.
- Портрет успешного продавца: активность, конструктивность, корректность, экспертность. Способы формирования грамотного поведения.
- А если клиент не прав? Профессиональная позиция продавца по отношению к клиенту.
- Установление контакта. Фразы приветствия, значение невербальной коммуникации для создания атмосферы доверия. Подстройка к клиенту
- Психология покупки: влияние рациональной и эмоциональной составляющей на решение приобрести товар.
- Структура выявления потребностей покупателя — «воронка» принятия решения.
- Потребности скрытые и явные. Выявление и формирование потребностей клиента.
- Виды покупательских мотивов: комфорт, престиж, безопасность, надежность, экономия. Стратегии поведения продавца-консультанта.
- Как сделать презентацию эффективной. Задействуем образное мышление клиента.
- Правила презентации товара в торговом зале.
- Техника ХПВ - перевод свойств товара в выгоды от её приобретения.
- Способы расширения предложения: «потребительские цепочки» и сross sale.
- Как работать с возражениями. Техника переворачивания возражений - «Айкидо возражений».
- Основные источники возражений и сомнений покупателей при выборе.
- Рассмотрение типичных возражений клиентов в магазине, составление оптимальных вариантов ответов на них.
- Способы подведения покупателя к окончательному решению о покупке.
- Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров.
- Конфликтные ситуации в торговом зале. Методы разрешения конфликтов.
- Техники работы с жалобами и претензиями в магазине.
- Методы снятия стресса и поддержания ресурсного состояния в течение рабочего дня.
Методы работы:
30 % - теория, 70 % практика.Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», упражнения в парах, дискуссии, работа в группах, демонстрации, видеосъемка с последующим анализом.
«Активные продажи В2В»
Цели программы:
- Отработать стратегии привлечения и долгосрочного сотрудничества с клиентом с учетом специфики бизнеса.
- Обучить техникам и методам работы с клиентами для повышения эффективности продаж.
- Развить гибкость в коммуникации, и уверенность в себе на разных этапах взаимодействия.
- Способствовать повышению мотивации сотрудников для увеличения объемов продаж.
Основные элементы программы:
- Специфика продаж в сфере В2В. Трехступенчатая модель работы с клиентами: построение связей, убеждение, сотрудничество.
- Продажи как процесс. Этапы процесса продажи, факторы успеха на каждом этапе.
- Проактивный подход к продаже. Уверенность и настойчивость менеджера, как составляющие успешной продажи.
- Модель работы специалиста по привлечению новых клиентов. Каналы поиска клиентов.
- Составление списков потенциальных клиентов и отработка «холодных» звонков.
- Информационный повод для звонка клиенту, метод « я все про вас знаю».
- Как назначить встречу с клиентом. Продаем пользу проведенного с нами времени.
- Техники работы с типичными возражениями клиентов: «нам это не нужно», «мы уже сотрудничаем», «сбросьте КП на почту», и др.
- Подготовка к встрече информационная и психологическая.
- Структурирование информации о продукте. Использование ключевых маркетинговых сообщений в презентации.
- Открытие контакта: приветствие, знакомство, цели, время, основные вопросы.
- Определение стратегии и критериев принятия решения, важных для клиента, метод « воронка вопросов».
- Правила успешной презентации: язык выгод, опора на потребности клиента, структура и логика, позитивные формулировки презентации, правило не «еще», а «уже».
- Как и когда предлагать клиенту дополнительные услуги или решения.
- Конкурентные преимущества услуг компании составление «банка плюсов».
- Работа с возражениями клиентов. Метод определения истинных возражений и ложных отговорок клиентов.
- Структура аргументированного ответа на возражения. Принцип «психологическое айкидо».
- Как правильно представлять цену и когда говорить о цене. Работа с ценовыми возражениями.
- Способы корректного подталкивания к заключению сделки и их эффективное применение.
- Отсрочка продажи — действия сотрудника.
- Обсуждение условий оплаты. Планирование дальнейших действий совместно с клиентом. Особенности работы специалиста после подписания договора. Создание четких договорённостей.
- Анализ проделанной работы. Выявление сильных и слабых сторон как возможность для профессионального роста менеджера.
Методы работы:
- Интерактивные упражнения, мини-лекции, ролевые игры, работа в мини-группах, мозговые штурмы, индивидуальная работа участников тренинга, демонстрации, групповые обсуждения.
«Искусство продаж по телефону»
Данный тренинг необходим в таких случаях:
- Когда необходимо увеличить количество, объем продаж по телефону.
- Когда необходимо повысить удовлетворенность клиентов, взаимодействующих с вашей компанией по телефону.
- Когда необходимо улучшить телефонное взаимодействие сотрудников друг с другом и с контрагентами.
- Эта программа подходит для специалистов, решающих большую часть своих рабочих задач с помощью телефона.
Программа совмещает как развитие навыков общения по телефону, так и навыков продаж.
Задачи тренинга:
- Повысить эффективность работы сотрудников в продажах по телефону.
- Дать участникам модель прямых продаж, направленную на увеличение продаж.
- Развить гибкость и профессионализм в общении с клиентом.
Основные элементы программы:
- Основные качества и навыки, необходимые для успешных активных продаж по телефону.
- Этапы продажи по телефону. Специфика исходящих и входящих звонков.
- «Холодные звонки» - первый контакт с клиентом. Как сделать их результативными.
- Подготовка, сбор необходимой информации о клиенте, психологический настрой, постановка цели звонка.
- Сценарий «холодного звонка», метод 5П.
- Работа с голосом, голос как главный инструмент.
- Основные составляющие успешного проведения переговоров по телефону.
- Определение лиц, принимающих решение, и лиц, влияющих на решение. Способы «выхода» на лицо принимающее решения.
- Техники «прохода» через секретаря: «максимум настойчивости, минимум информации», «эксперт», «+ - один номер».
- Три базовых сценария «холодного звонка». Отработка лучших моделей поведения специалиста в соответствии с каждым из сценариев.
- Как заинтересовать и «вывести» потенциального клиента на встречу.
- Методы работы с типичными отговорками клиентов по телефону: « Нам не нужно», « Мы уже сотрудничаем », « Я подумаю ».
- Создание четких договоренностей о дальнейших действиях при первом телефонном звонке.
- Если клиент говорит «Нет». Как корректно узнать причину отказа или нежелания говорить.
- Техника прояснения истинности и объективности причины отказа.
- Как оставить приятное впечатление, правила завершение разговора.
Продолжительность тренинга: 2 дня.Программа может быть сокращена до 1 дня, после встречи тренера с заказчиком проекта, выделив самые приоритетные задачи.
Методы работы:
Интерактивные упражнения, мини-лекции, ролевые игры, работа в мини-группах, мозговые штурмы, индивидуальная работа участников тренинга, демонстрации, групповые обсуждения.
Клиенториентированное обслуживание
«Безупречный сервис»
Задачи тренинга:
- Формирование клиентоориентированного мышления у сотрудников.
- Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентом в сфере обслуживания.
- Повышение качества обслуживания, сокращение количества недовольных клиентов.
Участники:
Обслуживающий персонал магазинов, ресторанов, отелей, администраторы, секретари, бухгалтера и другие сотрудники, задействованные в процессе обслуживания клиентов.
Ключевые элементы программы:
- Клиенториентированный подход в обслуживании как успешная стратегия на современном рынке.
- Основные принципы клиенториентированного подхода в работе компании.
- Понятие внешнего и внутреннего клиента.
- Развитие команды как конкурентное преимущество.
- Инструменты сервиса - стандарты обслуживания.
- Факторы, способствующие позитивному впечатлению от обслуживания.
- Эффективные коммуникации в процессе обслуживания.
- Управление впечатлением, влияние интонаций, мимики, поз, жестов на восприятие персонала клиентом.
- Личностные позиции в общении. Позиция «уважительное равноправие».
- Ресурсы в качественном обслуживании клиентов.
- Превышение ожиданий Клиента. Пять способов приятно удивить Клиента.
- Японский язык общения или как отказать Клиенту и сохранить отношения.
- Рациональные и эмоциональные потребности клиентов.
- Техники создания ощущения доверия и психологического комфорта.
- Прояснение ожиданий Клиента.
- Метод «Воронка вопросов» . Специфика сервиса и виды вопросов Клиенту
- Сложный Клиент как ресурс для развития
- Профилактика конфликтов: что вызывает негатив Клиента, выявляем слова — конфликтогены.
- Алгоритм работы с с жалобами, рекламациями. Пять шагов выхода из конфликтной ситуации.
- Стресс менеджмент для обслуживающего персонала.
- Методы защиты от агрессии. Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к клиентам на протяжении рабочего дня
- Как сохранять сосредоточенность и концентрацию внимания.
- Способы быстрого восстановления работоспособности.
Что происходит на тренинге:
Во время тренинга участники неоднократно сталкиваются с ситуациями, в которых необходимо строго придерживаться правила «клиент всегда прав». Проводя разбор этих ситуаций, получая обратную связь от других участников и тренера, каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам.
Оптимальная длительность программы — 2 дня по 8 часов, размер группы — от 8 до 15 человек. Возможны другие форматы.