Продажи, переговоры, обслуживание

Переговоры

«Эффективные переговоры»

Задачи тренинга:

  • Систематизировать имеющиеся знания и навыки участников в сфере переговоров.
  • Дать новые методы при переговорах с внутренним и внешним клиентом.
  • Развить уверенность и гибкость в коммуникации с клиентами на разных этапах взаимодействия.

Продолжительность:

2 дня.

Ключевые элементы тренинга:

  • Подготовка к переговорам. Определение крайних условий и границ в переговорах. Планирование возможных уступок и контрпредложений.
  • Стратегическая подготовка к визиту: SWOT — анализ, определение сильных и слабых сторон предложения.
  • Тактическая подготовка к переговорам: определение своей позиции.
  • Позиция сотрудничества
  • Позиция мягкой конфронтации
  • Позиция давления
  • Создание климата конструктивного обсуждения
  • Обмен информацией в ходе переговоров: что спрашивать, о чем говорить и о чем молчать
  • Понимание и использование ключевых правил ведения торга по условиям
  • Способы создания конструктивной атмосферы с партнером в начале переговоров.
  • Типы позиций и их влияние на процесс переговоров.
  • Как разговорить оппонента? Тактика выяснение позиции партнера.
  • Методы выявления и согласования интересов сторон.
  • Торг, возможности торга. Правила и рекомендации проведения торгов.
  • Обсуждение условий и аргументация предложений:
  • Способы усиления аргументации в процессе переговоров.
  • Тактики и контртактики ведения переговоров:
  • «Большой авторитет»
  • «Салями»
  • «Плохой-хороший»
  • «Разницу пополам»
  • «Самое лучшее предложение»
  • «Вы так уже делали»
  • «Deadline»
  • Определение истинных возражений и ложных отговорок оппонентов.
  • Оценка эффективности переговоров. Критерии ложных договоренностей.
  • Приемы эффективного завершения переговоров и доведения до сделки на выгодных условиях.

Методы работы:

30% теория, 70% практика.

Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», интерактивные упражнения, дискуссии, работа в малых группах, индивидуальная работа, модерация, групповая работа, командные игры.

«Жесткие переговоры: работа с прессингом»

Прессинг — целенаправленное психологическое давление на оппонента, целью которого является эмоциональная дестабилизация второй стороны для достижения собственных целей.

Этот тренинг для Вас, если:

  • Вы сталкиваетесь с прессингом и манипуляциями в бизнесе и обычной жизни
  • По роду своей деятельности Вам приходиться вести «трудные» переговоры.
  • Вы теряетесь, когда на Вас «наезжают» и манипулируют.
  • Вы хотите побеждать в сложных переговорах и получать удовольствие от процесса

Задачи тренинга:

  • Развить психологическую устойчивость и повысить уверенность в сложных переговорах.
  • Научиться противостоять уловкам, давлению, манипулированию со стороны оппонента.
  • Повысить результативность в переговорах путем развития стрессоустойчивости и эмоциональной компетентности

Ключевые элементы программы:

  • Особенности переговоров в конкурентной среде: ограниченность во времени, жесткость, «выбивание» наилучших условий.
  • Составляющие эмоционального интеллекта и их влияние на исход переговоров.
  • Четыре фокуса внимания в переговорах: цель, процесс, собственное поведение, поведение партнера.
  • Чего добивается оппонент? Причины психологического прессинга.
  • Эмоциональная и рациональная составляющие в принятии решения о сотрудничестве и достижении договоренностей.
  • Формирование образа успешного переговорщика. Три позиции в общении, их влияние на собеседника.
  • Правило «пропущенного удара» и его влияние на исход переговоров.
  • Позиции Жертва, Хищник, Нейтралитет. Невербальные проявления позиций, методы контроля невербального поведения.
  • Техники психологической настройки в ходе жестких переговоров.
  • «Чужой костюм»
  • «Тигр в клетке»
  • «Разотождествление»
  • Взаимодействие переговорщиков, технологии контакта, экспресс — диагностика партнера.
  • Виды прессинга: атака, тролинг, манипулятивное воздействие.
  • Методы работы с прессингом:
  • «Привлечение внешнего ресурса»
  • «Давайте начистоту»
  • «Выгоду напополам»
  • « А оно вам надо?»
  • Осознание собственных эмоций в ходе переговоров переговоров, методы достижения оптимального психологического состояния

Что происходит на тренинге

Переговорные поединки, дискуссии, усиливающие обмен мнениями и опытом .

Выполнение практических заданий и упражнений, способствующих формированию уверенности в переговорном процессе

Использование опыта участников, интерактивный разбор ситуаций (работа с «живыми» кейсами), ответы тренера на возникающие вопросы

Продажи

«Продажи в торговом зале»

Задачи тренинга:

  • Дать участникам эффективную модель продаж в магазине и отработать навыки её применения.
  • Заложить основы клиент-ориентированного подхода в обслуживании клиентов.
  • Научить участников создавать у покупателей хорошее впечатление от посещения магазина и формировать лояльность покупателей.

Ключевые элементы программы:

  • Стратегия успешной продажи в торговом зале.
  • Модель продаж, процессный подход к продаже: ключевые этапы, их логическая и психологическая взаимозависимость.
  • Портрет успешного продавца: активность, конструктивность, корректность, экспертность. Способы формирования грамотного поведения.
  • А если клиент не прав? Профессиональная позиция продавца по отношению к клиенту.
  • Установление контакта. Фразы приветствия, значение невербальной коммуникации для создания атмосферы доверия. Подстройка к клиенту
  • Психология покупки: влияние рациональной и эмоциональной составляющей на решение приобрести товар.
  • Структура выявления потребностей покупателя — «воронка» принятия решения.
  • Потребности скрытые и явные. Выявление и формирование потребностей клиента.
  • Виды покупательских мотивов: комфорт, престиж, безопасность, надежность, экономия. Стратегии поведения продавца-консультанта.
  • Как сделать презентацию эффективной. Задействуем образное мышление клиента.
  • Правила презентации товара в торговом зале.
  • Техника ХПВ - перевод свойств товара в выгоды от её приобретения.
  • Способы расширения предложения: «потребительские цепочки» и сross sale.
  • Как работать с возражениями. Техника переворачивания возражений - «Айкидо возражений».
  • Основные источники возражений и сомнений покупателей при выборе.
  • Рассмотрение типичных возражений клиентов в магазине, составление оптимальных вариантов ответов на них.
  • Способы подведения покупателя к окончательному решению о покупке.
  • Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров.
  • Конфликтные ситуации в торговом зале. Методы разрешения конфликтов.
  • Техники работы с жалобами и претензиями в магазине.
  • Методы снятия стресса и поддержания ресурсного состояния в течение рабочего дня.

Методы работы:

30 % - теория, 70 % практика.Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», упражнения в парах, дискуссии, работа в группах, демонстрации, видеосъемка с последующим анализом.

«Активные продажи В2В»

Цели программы:

  • Отработать стратегии привлечения и долгосрочного сотрудничества с клиентом с учетом специфики бизнеса.
  • Обучить техникам и методам работы с клиентами для повышения эффективности продаж.
  • Развить гибкость в коммуникации, и уверенность в себе на разных этапах взаимодействия.
  • Способствовать повышению мотивации сотрудников для увеличения объемов продаж.

Основные элементы программы:

  • Специфика продаж в сфере В2В. Трехступенчатая модель работы с клиентами: построение связей, убеждение, сотрудничество.
  • Продажи как процесс. Этапы процесса продажи, факторы успеха на каждом этапе.
  • Проактивный подход к продаже. Уверенность и настойчивость менеджера, как составляющие успешной продажи.
  • Модель работы специалиста по привлечению новых клиентов. Каналы поиска клиентов.
  • Составление списков потенциальных клиентов и отработка «холодных» звонков.
  • Информационный повод для звонка клиенту, метод « я все про вас знаю».
  • Как назначить встречу с клиентом. Продаем пользу проведенного с нами времени.
  • Техники работы с типичными возражениями клиентов: «нам это не нужно», «мы уже сотрудничаем», «сбросьте КП на почту», и др.
  • Подготовка к встрече информационная и психологическая.
  • Структурирование информации о продукте. Использование ключевых маркетинговых сообщений в презентации.
  • Открытие контакта: приветствие, знакомство, цели, время, основные вопросы.
  • Определение стратегии и критериев принятия решения, важных для клиента, метод « воронка вопросов».
  • Правила успешной презентации: язык выгод, опора на потребности клиента, структура и логика, позитивные формулировки презентации, правило не «еще», а «уже».
  • Как и когда предлагать клиенту дополнительные услуги или решения.
  • Конкурентные преимущества услуг компании составление «банка плюсов».
  • Работа с возражениями клиентов. Метод определения истинных возражений и ложных отговорок клиентов.
  • Структура аргументированного ответа на возражения. Принцип «психологическое айкидо».
  • Как правильно представлять цену и когда говорить о цене. Работа с ценовыми возражениями.
  • Способы корректного подталкивания к заключению сделки и их эффективное применение.
  • Отсрочка продажи — действия сотрудника.
  • Обсуждение условий оплаты. Планирование дальнейших действий совместно с клиентом. Особенности работы специалиста после подписания договора. Создание четких договорённостей.
  • Анализ проделанной работы. Выявление сильных и слабых сторон как возможность для профессионального роста менеджера.

Методы работы:

  • Интерактивные упражнения, мини-лекции, ролевые игры, работа в мини-группах, мозговые штурмы, индивидуальная работа участников тренинга, демонстрации, групповые обсуждения.

«Искусство продаж по телефону»

Данный тренинг необходим в таких случаях:

  • Когда необходимо увеличить количество, объем продаж по телефону.
  • Когда необходимо повысить удовлетворенность клиентов, взаимодействующих с вашей компанией по телефону.
  • Когда необходимо улучшить телефонное взаимодействие сотрудников друг с другом и с контрагентами.
  • Эта программа подходит для специалистов, решающих большую часть своих рабочих задач с помощью телефона.

Программа совмещает как развитие навыков общения по телефону, так и навыков продаж.

Задачи тренинга:

  • Повысить эффективность работы сотрудников в продажах по телефону.
  • Дать участникам модель прямых продаж, направленную на увеличение продаж.
  • Развить гибкость и профессионализм в общении с клиентом.

Основные элементы программы:

  • Основные качества и навыки, необходимые для успешных активных продаж по телефону.
  • Этапы продажи по телефону. Специфика исходящих и входящих звонков.
  • «Холодные звонки» - первый контакт с клиентом. Как сделать их результативными.
  • Подготовка, сбор необходимой информации о клиенте, психологический настрой, постановка цели звонка.
  • Сценарий «холодного звонка», метод 5П.
  • Работа с голосом, голос как главный инструмент.
  • Основные составляющие успешного проведения переговоров по телефону.
  • Определение лиц, принимающих решение, и лиц, влияющих на решение. Способы «выхода» на лицо принимающее решения.
  • Техники «прохода» через секретаря: «максимум настойчивости, минимум информации», «эксперт», «+ - один номер».
  • Три базовых сценария «холодного звонка». Отработка лучших моделей поведения специалиста в соответствии с каждым из сценариев.
  • Как заинтересовать и «вывести» потенциального клиента на встречу.
  • Методы работы с типичными отговорками клиентов по телефону: « Нам не нужно», « Мы уже сотрудничаем », « Я подумаю ».
  • Создание четких договоренностей о дальнейших действиях при первом телефонном звонке.
  • Если клиент говорит «Нет». Как корректно узнать причину отказа или нежелания говорить.
  • Техника прояснения истинности и объективности причины отказа.
  • Как оставить приятное впечатление, правила завершение разговора.

Продолжительность тренинга: 2 дня.Программа может быть сокращена до 1 дня, после встречи тренера с заказчиком проекта, выделив самые приоритетные задачи.

Методы работы:

Интерактивные упражнения, мини-лекции, ролевые игры, работа в мини-группах, мозговые штурмы, индивидуальная работа участников тренинга, демонстрации, групповые обсуждения.

Клиенториентированное обслуживание

«Безупречный сервис»

Задачи тренинга:

  • Формирование клиентоориентированного мышления у сотрудников.
  • Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентом в сфере обслуживания.
  • Повышение качества обслуживания, сокращение количества недовольных клиентов.

Участники:

Обслуживающий персонал магазинов, ресторанов, отелей, администраторы, секретари, бухгалтера и другие сотрудники, задействованные в процессе обслуживания клиентов.

Ключевые элементы программы:

  • Клиенториентированный подход в обслуживании как успешная стратегия на современном рынке.
  • Основные принципы клиенториентированного подхода в работе компании.
  • Понятие внешнего и внутреннего клиента.
  • Развитие команды как конкурентное преимущество.
  • Инструменты сервиса - стандарты обслуживания.
  • Факторы, способствующие позитивному впечатлению от обслуживания.
  • Эффективные коммуникации в процессе обслуживания.
  • Управление впечатлением, влияние интонаций, мимики, поз, жестов на восприятие персонала клиентом.
  • Личностные позиции в общении. Позиция «уважительное равноправие».
  • Ресурсы в качественном обслуживании клиентов.
  • Превышение ожиданий Клиента. Пять способов приятно удивить Клиента.
  • Японский язык общения или как отказать Клиенту и сохранить отношения.
  • Рациональные и эмоциональные потребности клиентов.
  • Техники создания ощущения доверия и психологического комфорта.
  • Прояснение ожиданий Клиента.
  • Метод «Воронка вопросов» . Специфика сервиса и виды вопросов Клиенту
  • Сложный Клиент как ресурс для развития
  • Профилактика конфликтов: что вызывает негатив Клиента, выявляем слова — конфликтогены.
  • Алгоритм работы с с жалобами, рекламациями. Пять шагов выхода из конфликтной ситуации.
  • Стресс менеджмент для обслуживающего персонала.
  • Методы защиты от агрессии. Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к клиентам на протяжении рабочего дня
  • Как сохранять сосредоточенность и концентрацию внимания.
  • Способы быстрого восстановления работоспособности.

Что происходит на тренинге:

Во время тренинга участники неоднократно сталкиваются с ситуациями, в которых необходимо строго придерживаться правила «клиент всегда прав». Проводя разбор этих ситуаций, получая обратную связь от других участников и тренера, каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам.

Оптимальная длительность программы — 2 дня по 8 часов, размер группы — от 8 до 15 человек. Возможны другие форматы.