Знакомая картина? Компания набирает в штат менеджеров по продажам, менеджеры нужны «еще на вчера», времени и денег на обучение не хватает. И вот, объяснив качества и свойства предлагаемого продукта, выдав прайс-листы и рекламные буклеты, менеджеров запускают «в поля».

Как правило, набранный персонал — это молодые люди. У них много энергии, а опыта мало, это в лучшем случае, в худшем — энергии тоже недостаточно. Кто-то становится довольно успешным, выезжая на личностных качествах — коммуникабельности, обаянии, сообразительности, кто-то теряется, и продажи не удаются. В общем, каждый работает, как может и как считает нужным, исходя из своих представлений о процессе продажи. Мало того, что компания недополучает прибыль, еще формируется не самый привлекательный имидж компании на рынке. Социальные сети пестрят постами о неумелом, неадекватном, а, порой, и хамском общении менеджеров с клиентами. Интересно, задумываются ли компании, во сколько им обходится общение неподготовленного продавца с потенциальным клиентом, у которого количество подписчиков на страничке в ФБ больше 3000 человек?

Другое дело, когда начинающим менеджерам, и не только начинающим, компания даёт «ориентиры». Нет, сейчас не о планах продаж — они-то, как правило, есть. Под «ориентирами» я подразумеваю определенные стандарты взаимодействия с клиентом на разных этапах продажи: холодный контакт, первая встреча, повторная встреча и т.д. Грамотная компания, заботясь о клиентах, репутации, выполнении планов продаж создает, так называемую «Корпоративную Книгу Продаж (ККП)».

ККП — сборник поведенческих норм и речевых шаблонов, позволяет форматировать персонал под стратегию, корпоративную культуру компании. А значит, репутация компании будет достойной. Вам не придется краснеть за своих сотрудников от того, что они не умеют устанавливать контакт, заикаются во время презентации, пугаются возражений клиентов и многое другое.

ККП выполняет также функцию стандартов. Одна из функций стандартов, как известно — контроль. Сравнение того, что имеем, с тем, что должно быть. Наличие ККП позволяет руководителю отдела продаж давать конструктивную обратную связь подчиненным, а продавцам проводить анализ встреч с клиентом, извлекая опыт из ошибок и наращивая мастерство!

ЧТО включает в себя ККП?

• Миссия и ценности Компании. Факты о Компании, вызывающие доверие покупателей
• Уникальные конкурентные преимущества товара или услуги. (Внимание! Преимущества должны быть действительно уникальными. Показывать то, что отличает вас от конкурентов. Если таких отличий нет, тем более их нужно найти).
• Техники установления контакта с клиентом, фразы приветствия.
• Шаблонные вопросы и технологии сбора информации.
• Наиболее удачные вопросы для определения потребности клиента.
• Варианты презентационных текстов различных видов услуг компании. Перевод свойств товара в выгоды клиента.
• Перечень типичных возражений и эффективные ответы на них. Ответы на редкие не типичные вопросы клиентов.
• Приемы завершения сделки и варианты фраз, помогающих клиенту принять решение о покупке.
• Фразы прощания с клиентом.
• Правила поведения в сложных, нестандартных ситуациях.
• Лучшие примеры успешных продаж. А также типичные ошибки менеджеров.

КОМУ нужна ККП?

• Менеджерам по продажам, как настольная книга, ускоряющая обучение и помогающая чувствовать себя уверенно.
• Руководителям отделов продаж и наставникам, как надежный инструмент управления.
• Тренерам, как инструмент, позволяющий не тратить время на создание схем и речевых модулей, а посвящать тренинги непосредственно практике и отработке принятой в Компании модели продаж.
• HR- менеджерам- как ориентир в том, какие требования предъявлять к кандидатам, к чему должны быть способности, что продавец должен знать.

УЖЕ нужно создавать ККП если:

• У вас есть хотя бы три менеджера по продажам.
• Вам надоело постоянно наступать на одни и те же грабли — менеджеры не знают всех конкурентных преимуществ продукта, презентуют товар, перечисляя технические характеристики и не показывают выгоды для покупателя. Теряются, когда слышат возражения.
• Вы планируете развиваться дальше. Компания хочет систематизировать приобретенный опыт и создать системный отдел продаж. А также внедрить единый подход к продажам и обслуживанию во всех своих филиалах.
• Когда с приходом новых сотрудников приходится тратить много времени на передачу опыта и знаний.
• Вы видите, что ваш отдел продаж работает слабо.
• Такая книга уже есть у ваших конкурентов

КАК создавать ККП?

• Можно создать своими силами, вовлекая персонал. Собрать sales meeting, поручив сотрудникам прописать все разделы, собрав как можно больше идей по каждому разделу и выбрав лучшие. Конечно же, не за одну встречу. Затем систематизировать и сохранить в электронном виде все наработки группы.
• Привлечь консультантов, получив в результате книгу.
• Заказать тренинг по продажам, поставив задачу тренеру и группе прописать речевые модули по каждому этапу продаж. Собрать и зафиксировать после тренинга все наработки, и на выходе иметь свою собственную уникальную Корпоративную Книгу Продаж.

Когда вы создадите ККП, ваши продавцы смогут:

• Рассказать клиенту о продукте убедительнее и красивее, чем это делают конкуренты;
• Показать клиенту уникальность ваших предложений с позиции его потребительских выгод;
• Чувствовать себя увереннее, так как есть определенные нормы, принятые в компании;
• Формировать имидж профессиональной, серьезной компании, которой можно доверять;
• Ломать невыгодные стереотипы покупателя и формировать у него такую потребность в продукте, о которой он сам раньше не догадывался.

Ведь успешные продажи — это на 80% подготовка и только на 20 % импровизация!

Из моего личного опыта, ККП лучше всего создавать с привлечением тренеров-консультантов, задействовав продавцов. Опытные тренеры-консультанты владеют массой технологий, а также вращаются в разных отраслях, могут поделиться опытом компаний, которые не являются вашими конкурентами. А продавцы лучше всего знают, что может сработать, а что нет. Эффект синергии в действии.