Вспомните, какие чувства вы испытываете, когда вам отказывают: в магазине, ресторане, гостинице? Скорее всего, разочарование, обиду, раздражение, гнев. Одним словом — эмоции негативные. Хочется ли вам снова иметь дело с заведением, в котором вы испытали отрицательные эмоции? Вероятнее всего, не хочется.

С другой стороны, согласитесь, у персонала не всегда есть возможность выполнить все пожелания клиента, не на все вопросы клиента готов ответ…

Профессионализм обслуживающего персонала наиболее ярко проявляется в двух ситуациях: когда нужно урегулировать конфликт и когда приходится отказывать клиенту. На тренингах продаж обучают методам работы с возражениями клиента, при этом редко кто говорит о том, как правильно возразить клиенту.

Что же делать персоналу в ситуации, когда клиенту действительно ничем нельзя помочь? Тут стоит использовать простой, но очень эффективный инструмент продаж, известный под названием «Японский метод общения».

О необыкновенной вежливости работников сферы услуг в Японии ходят легенды. Туристы, возвращаясь из этой страны, выражают восхищение сферой обслуживания. Ни одному клиенту здесь не нагрубят и даже не подадут вида, что недовольны; перед клиентом извинятся, даже если он не прав.

В Японии никогда не говорят «НЕТ» покупателю. И даже если, будучи в Японии, вы зайдете в рыбный ресторан и спросите у официанта: «Есть ли у вас мясо?», он непременно ответит вам: «Да — рыба!» :)

Итак, заключается этот «Японский метод общения» в намеренном использовании позитивных формулировок при разговоре с клиентом. Позитивный язык — это очень мощный метод воздействия на клиента.

Не секрет, что словом можно «убить или воскресить», а уж донести одну и ту же информацию точно можно совершенно по-разному! Иногда не самое приятное известие можно сообщить так, что оно не расстроит человека, а рядовая новость при грамотной подаче вообще может произвести настоящий фурор. Таким образом, искусство корректного отказа — одно из основополагающих умений в клиенториентированном бизнесе.

Итак, главное правило «Японского метода» — не употреблять отрицательных конструкций «нет», «не знаю», «не могу вам помочь», «мы этим не занимаемся», «я такого не делаю», «это не входит в мои обязанности» и т.д. Помимо этого, запрещается употребление фраз-конфликтогенов, например, «вы должны», «я вам еще раз повторяю», «вы что, не понимаете?» и проч.

Даже, если продавец ничем не может быть полезен клиенту, важно не отказать, а предложить альтернативу или подсказать, куда можно обратиться по данному вопросу.

Согласитесь, когда нас о чем-то просит человек, который нам симпатичен, мы, во что бы то ни стало, стараемся ему помочь — привлекая все средства, используя любые возможности. И наоборот, если человек нам лично неприятен или безразличен, нам легче отказать, чтобы прекратить общение. При этом, хотим мы того или нет, наши эмоции очень легко «считываются» в интонации, мимике, поведении и жестах, и клиент в долю секунды распознает пренебрежение или безразличие консультанта.