Что должен в себя включать качественный тренинг телефонных продаж?

По данным различных источников 60-80% клиентов при «холодном» обзвоне не выслушивают предложения менеджеров до конца и бросают трубку. Чаще из-за неудачного начала разговора, неумения произвести впечатление с первых секунд.

На мой взгляд, качественная подготовка к звонку и поведенческая гибкость — два кита успеха менеджера по продажам. Скрипты телефонных звонков необходимы, и все же сухое следование шаблонам мало кого приводило к успеху. Тренинг по телефонным переговорам самый простой и действенный способ развить эту самую гибкость.

Хорошая программа тренинга включает три направления: работу с формой (КАК говорить), содержанием (ЧТО говорить) и формирование успешных психологических установок.

Как говорить?

Основной инструмент телефонных переговоров — голос. С помощью голоса передаётся информация, а главное - оказывается эмоциональное воздействие на клиента. Умение, использовать разные интонации необходимо для гибкого реагирования на изменение эмоционального состояния клиента. Также при хорошей голосовой подстройке легче расположить собеседника.

Что говорить?

В стандартных ситуациях как раз и пригодятся скрипты продаж по телефону. Тренинг позволит отработать на практике корпоративное приветствие, интересное и лаконичное представление товара или услуги с опорой на конкурентные преимущества, типичные возражения, отговорки клиентов и конструктивное завершение разговора.

Развитие поведенческой гибкости менеджеров в нестандартных ситуациях

Прессинг, троллинг, манипуляции (клиент излишне эмоционален, агрессивно реагирует на предложение менеджера, иронизирует, задает некорректные или неожиданные вопросы, плохо отзывается о продукте, компании и пр.) Программа должна включать обучение основным правилам реагирования и алгоритмам действий в сложных коммуникациях с отработкой на реальных кейсах.

Выявление и преодоление психологических барьеров в продажах с последующей заменой на позитивные

Важнейший момент в тренинге. Примерами таких барьеров, зачастую неосознаваемых, могут быть убеждения: «у людей сейчас нет денег», «это для них дорого», «мой товар никому нужен». Наличие таких установок у продавца интуитивно считывается клиентом и вызывает сопротивление.

Итак, цели тренинга продаж по телефону:

Передать участникам знания и практические навыки по телефонному общению с целью продажи, развить умение находить подход к сложным клиентам, сформировать позитивные психологические установки.

О том, какими методами на тренинге мы будем достигать целей, я охотно делюсь со своими клиентами на встречах :)