Переговоры

«Эффективные переговоры»

Задачи тренинга:

• Систематизировать имеющиеся знания и навыки участников в сфере переговоров.
• Дать новые методы при переговорах с внутренним и внешним клиентом.
• Развить уверенность и гибкость в коммуникации с клиентами на разных этапах взаимодействия.

Продолжительность:

2 дня.

Ключевые элементы тренинга:

• Подготовка к переговорам. Определение крайних условий и границ в переговорах. Планирование возможных уступок и контрпредложений.
• Стратегическая подготовка к визиту: SWOT — анализ, определение сильных и слабых сторон предложения.
• Тактическая подготовка к переговорам: определение своей позиции.
• Позиция сотрудничества
• Позиция мягкой конфронтации
• Позиция давления
• Создание климата конструктивного обсуждения
• Обмен информацией в ходе переговоров: что спрашивать, о чем говорить и о чем молчать
• Понимание и использование ключевых правил ведения торга по условиям
• Способы создания конструктивной атмосферы с партнером в начале переговоров.
• Типы позиций и их влияние на процесс переговоров.
• Как разговорить оппонента? Тактика выяснение позиции партнера.
• Методы выявления и согласования интересов сторон.
• Торг, возможности торга. Правила и рекомендации проведения торгов.
• Обсуждение условий и аргументация предложений:
• Способы усиления аргументации в процессе переговоров.
• Тактики и контртактики ведения переговоров:
• «Большой авторитет»
• «Салями»
• «Плохой-хороший»
• «Разницу пополам»
• «Самое лучшее предложение»
• «Вы так уже делали»
• «Deadline»
• Определение истинных возражений и ложных отговорок оппонентов.
• Оценка эффективности переговоров. Критерии ложных договоренностей.
• Приемы эффективного завершения переговоров и доведения до сделки на выгодных условиях.

Методы работы:

30% теория, 70% практика.

Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», интерактивные упражнения, дискуссии, работа в малых группах, индивидуальная работа, модерация, групповая работа, командные игры.

«Жесткие переговоры: работа с прессингом»

Прессинг — целенаправленное психологическое давление на оппонента, целью которого является эмоциональная дестабилизация второй стороны для достижения собственных целей.

Этот тренинг для Вас, если:

• Вы сталкиваетесь с прессингом и манипуляциями в бизнесе и обычной жизни
• По роду своей деятельности Вам приходиться вести «трудные» переговоры.
• Вы теряетесь, когда на Вас «наезжают» и манипулируют.
• Вы хотите побеждать в сложных переговорах и получать удовольствие от процесса

Задачи тренинга:

• Развить психологическую устойчивость и повысить уверенность в сложных переговорах.
• Научиться противостоять уловкам, давлению, манипулированию со стороны оппонента.
• Повысить результативность в переговорах путем развития стрессоустойчивости и эмоциональной компетентности

Ключевые элементы программы:

• Особенности переговоров в конкурентной среде: ограниченность во времени, жесткость, «выбивание» наилучших условий.
• Составляющие эмоционального интеллекта и их влияние на исход переговоров.
• Четыре фокуса внимания в переговорах: цель, процесс, собственное поведение, поведение партнера.
• Чего добивается оппонент? Причины психологического прессинга.
• Эмоциональная и рациональная составляющие в принятии решения о сотрудничестве и достижении договоренностей.
• Формирование образа успешного переговорщика. Три позиции в общении, их влияние на собеседника.
• Правило «пропущенного удара» и его влияние на исход переговоров.
• Позиции Жертва, Хищник, Нейтралитет. Невербальные проявления позиций, методы контроля невербального поведения.
• Техники психологической настройки в ходе жестких переговоров.
• «Чужой костюм»
• «Тигр в клетке»
• «Разотождествление»
• Взаимодействие переговорщиков, технологии контакта, экспресс — диагностика партнера.
• Виды прессинга: атака, тролинг, манипулятивное воздействие.
• Методы работы с прессингом:
• «Привлечение внешнего ресурса»
• «Давайте начистоту»
• «Выгоду напополам»
• « А оно вам надо?»
• Осознание собственных эмоций в ходе переговоров переговоров, методы достижения оптимального психологического состояния

Что происходит на тренинге

Переговорные поединки, дискуссии, усиливающие обмен мнениями и опытом .

Выполнение практических заданий и упражнений, способствующих формированию уверенности в переговорном процессе

Использование опыта участников, интерактивный разбор ситуаций (работа с «живыми» кейсами), ответы тренера на возникающие вопросы

Продажи

«Продажи в торговом зале»

Задачи тренинга:

• Дать участникам эффективную модель продаж в магазине и отработать навыки её применения.
• Заложить основы клиент-ориентированного подхода в обслуживании клиентов.
• Научить участников создавать у покупателей хорошее впечатление от посещения магазина и формировать лояльность покупателей.

Ключевые элементы программы:

• Стратегия успешной продажи в торговом зале.
• Модель продаж, процессный подход к продаже: ключевые этапы, их логическая и психологическая взаимозависимость.
• Портрет успешного продавца: активность, конструктивность, корректность, экспертность. Способы формирования грамотного поведения.
• А если клиент не прав? Профессиональная позиция продавца по отношению к клиенту.
• Установление контакта. Фразы приветствия, значение невербальной коммуникации для создания атмосферы доверия. Подстройка к клиенту
• Психология покупки: влияние рациональной и эмоциональной составляющей на решение приобрести товар.
• Структура выявления потребностей покупателя — «воронка» принятия решения.
• Потребности скрытые и явные. Выявление и формирование потребностей клиента.
• Виды покупательских мотивов: комфорт, престиж, безопасность, надежность, экономия. Стратегии поведения продавца-консультанта.
• Как сделать презентацию эффективной. Задействуем образное мышление клиента.
• Правила презентации товара в торговом зале.
• Техника ХПВ - перевод свойств товара в выгоды от её приобретения.
• Способы расширения предложения: «потребительские цепочки» и сross sale.
• Как работать с возражениями. Техника переворачивания возражений - «Айкидо возражений».
• Основные источники возражений и сомнений покупателей при выборе.
• Рассмотрение типичных возражений клиентов в магазине, составление оптимальных вариантов ответов на них.
• Способы подведения покупателя к окончательному решению о покупке.
• Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров.
• Конфликтные ситуации в торговом зале. Методы разрешения конфликтов.
• Техники работы с жалобами и претензиями в магазине.
• Методы снятия стресса и поддержания ресурсного состояния в течение рабочего дня.

Методы работы:

30 % - теория, 70 % практика.Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», упражнения в парах, дискуссии, работа в группах, демонстрации, видеосъемка с последующим анализом.

«Активные продажи В2В»

Цели программы:

• Отработать стратегии привлечения и долгосрочного сотрудничества с клиентом с учетом специфики бизнеса.
• Обучить техникам и методам работы с клиентами для повышения эффективности продаж.
• Развить гибкость в коммуникации, и уверенность в себе на разных этапах взаимодействия.
• Способствовать повышению мотивации сотрудников для увеличения объемов продаж.

Основные элементы программы:

• Специфика продаж в сфере В2В. Трехступенчатая модель работы с клиентами: построение связей, убеждение, сотрудничество.
• Продажи как процесс. Этапы процесса продажи, факторы успеха на каждом этапе.
• Проактивный подход к продаже. Уверенность и настойчивость менеджера, как составляющие успешной продажи.
• Модель работы специалиста по привлечению новых клиентов. Каналы поиска клиентов.
• Составление списков потенциальных клиентов и отработка «холодных» звонков.
• Информационный повод для звонка клиенту, метод « я все про вас знаю».
• Как назначить встречу с клиентом. Продаем пользу проведенного с нами времени.
• Техники работы с типичными возражениями клиентов: «нам это не нужно», «мы уже сотрудничаем», «сбросьте КП на почту», и др.
• Подготовка к встрече информационная и психологическая.
• Структурирование информации о продукте. Использование ключевых маркетинговых сообщений в презентации.
• Открытие контакта: приветствие, знакомство, цели, время, основные вопросы.
• Определение стратегии и критериев принятия решения, важных для клиента, метод « воронка вопросов».
• Правила успешной презентации: язык выгод, опора на потребности клиента, структура и логика, позитивные формулировки презентации, правило не «еще», а «уже».
• Как и когда предлагать клиенту дополнительные услуги или решения.
• Конкурентные преимущества услуг компании составление «банка плюсов».
• Работа с возражениями клиентов. Метод определения истинных возражений и ложных отговорок клиентов.
• Структура аргументированного ответа на возражения. Принцип «психологическое айкидо».
• Как правильно представлять цену и когда говорить о цене. Работа с ценовыми возражениями.
• Способы корректного подталкивания к заключению сделки и их эффективное применение.
• Отсрочка продажи — действия сотрудника.
• Обсуждение условий оплаты. Планирование дальнейших действий совместно с клиентом. Особенности работы специалиста после подписания договора. Создание четких договорённостей.
• Анализ проделанной работы. Выявление сильных и слабых сторон как возможность для профессионального роста менеджера.

Методы работы:

• Интерактивные упражнения, мини-лекции, ролевые игры, работа в мини-группах, мозговые штурмы, индивидуальная работа участников тренинга, демонстрации, групповые обсуждения.

«Искусство продаж по телефону»

Данный тренинг необходим в таких случаях:

• Когда необходимо увеличить количество, объем продаж по телефону.
• Когда необходимо повысить удовлетворенность клиентов, взаимодействующих с вашей компанией по телефону.
• Когда необходимо улучшить телефонное взаимодействие сотрудников друг с другом и с контрагентами.
• Эта программа подходит для специалистов, решающих большую часть своих рабочих задач с помощью телефона.

Программа совмещает как развитие навыков общения по телефону, так и навыков продаж.

Задачи тренинга:

• Повысить эффективность работы сотрудников в продажах по телефону.
• Дать участникам модель прямых продаж, направленную на увеличение продаж.
• Развить гибкость и профессионализм в общении с клиентом.

Основные элементы программы:

• Основные качества и навыки, необходимые для успешных активных продаж по телефону.
• Этапы продажи по телефону. Специфика исходящих и входящих звонков.
• «Холодные звонки» - первый контакт с клиентом. Как сделать их результативными.
• Подготовка, сбор необходимой информации о клиенте, психологический настрой, постановка цели звонка.
• Сценарий «холодного звонка», метод 5П.
• Работа с голосом, голос как главный инструмент.
• Основные составляющие успешного проведения переговоров по телефону.
• Определение лиц, принимающих решение, и лиц, влияющих на решение. Способы «выхода» на лицо принимающее решения.
• Техники «прохода» через секретаря: «максимум настойчивости, минимум информации», «эксперт», «+ - один номер».
• Три базовых сценария «холодного звонка». Отработка лучших моделей поведения специалиста в соответствии с каждым из сценариев.
• Как заинтересовать и «вывести» потенциального клиента на встречу.
• Методы работы с типичными отговорками клиентов по телефону: « Нам не нужно», « Мы уже сотрудничаем », « Я подумаю ».
• Создание четких договоренностей о дальнейших действиях при первом телефонном звонке.
• Если клиент говорит «Нет». Как корректно узнать причину отказа или нежелания говорить.
• Техника прояснения истинности и объективности причины отказа.
• Как оставить приятное впечатление, правила завершение разговора.

Продолжительность тренинга: 2 дня.Программа может быть сокращена до 1 дня, после встречи тренера с заказчиком проекта, выделив самые приоритетные задачи.

Методы работы:

Интерактивные упражнения, мини-лекции, ролевые игры, работа в мини-группах, мозговые штурмы, индивидуальная работа участников тренинга, демонстрации, групповые обсуждения.

Клиенториентированное обслуживание

«Безупречный сервис»

Задачи тренинга:

• Формирование клиентоориентированного мышления у сотрудников.
• Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентом в сфере обслуживания.
• Повышение качества обслуживания, сокращение количества недовольных клиентов.

Участники:

Обслуживающий персонал магазинов, ресторанов, отелей, администраторы, секретари, бухгалтера и другие сотрудники, задействованные в процессе обслуживания клиентов.

Ключевые элементы программы:

• Клиенториентированный подход в обслуживании как успешная стратегия на современном рынке.
• Основные принципы клиенториентированного подхода в работе компании.
• Понятие внешнего и внутреннего клиента.
• Развитие команды как конкурентное преимущество.
• Инструменты сервиса - стандарты обслуживания.
• Факторы, способствующие позитивному впечатлению от обслуживания.
• Эффективные коммуникации в процессе обслуживания.
• Управление впечатлением, влияние интонаций, мимики, поз, жестов на восприятие персонала клиентом.
• Личностные позиции в общении. Позиция «уважительное равноправие».
• Ресурсы в качественном обслуживании клиентов.
• Превышение ожиданий Клиента. Пять способов приятно удивить Клиента.
• Японский язык общения или как отказать Клиенту и сохранить отношения.
• Рациональные и эмоциональные потребности клиентов.
• Техники создания ощущения доверия и психологического комфорта.
• Прояснение ожиданий Клиента.
• Метод «Воронка вопросов» . Специфика сервиса и виды вопросов Клиенту
• Сложный Клиент как ресурс для развития
• Профилактика конфликтов: что вызывает негатив Клиента, выявляем слова — конфликтогены.
• Алгоритм работы с с жалобами, рекламациями. Пять шагов выхода из конфликтной ситуации.
• Стресс менеджмент для обслуживающего персонала.
• Методы защиты от агрессии. Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к клиентам на протяжении рабочего дня
• Как сохранять сосредоточенность и концентрацию внимания.
• Способы быстрого восстановления работоспособности.

Что происходит на тренинге:

Во время тренинга участники неоднократно сталкиваются с ситуациями, в которых необходимо строго придерживаться правила «клиент всегда прав». Проводя разбор этих ситуаций, получая обратную связь от других участников и тренера, каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам.

Оптимальная длительность программы — 2 дня по 8 часов, размер группы — от 8 до 15 человек. Возможны другие форматы.